Wie lassen sich Reklamationen im Mengenkundengeschäft vernünftig kontrollieren und vermeiden?
Viele denken nur an ein zeit- und kostenintensives Softwareprojekt. Wir dagegen schaffen Transparenz über fokussierte Stichproben und identifizieren die wichtigsten Reklamationstreiber. Wenn es darum geht, die für den Kunden kritischen Prozesse herauszufiltern, werden wir selbst Kunde und probieren es aus. So haben Berater von cerasus consulting beispielsweise bei verschiedenen Banken selbst Konten eröffnet, um die reklamationsrelevanten Prozesse zu testen und zu bewerten.
Die wichtigsten Reklamationsgründe konnten wir durch organisatorische Änderungen und eine bessere Kommunikation an der Wurzel packen und schnell beseitigen – ohne zuvor auf die Implementierung einer Software warten zu müssen.
Neben zufriedeneren Kunden konnte sich unser Klient auch über signifikante Kosteneinsparungen und vermiedene Kündigungen freuen. Mittlerweile schneidet unser Klient bei Bankentests zum Beschwerdemanagement regelmäßig auf Spitzenplätzen ab.
