Case 1: Mehr aus ertragsschwachen Kundensegmenten herausholen
Wie können Banken im Massengeschäft mit Privatkunden auch mit ertragsschwachen Kundensegmenten erfolgreich sein? Nur wer die Potenziale einschätzen kann, ist in der Lage unterschiedliche Kundensegmente effizient zu betreuen. Im Rahmen eines Projekts mit einer großen deutschen Sparkasse haben wir diese Kundensegmente zunächst genauer analysiert. Ein signifikanter Anteil an Hidden Champions konnte über gezielte Ansprache den Beratern zugeführt und zu ertragsstarken Kunden gewandelt werden. Alle weiteren Kunden mit Potenzial wurden systematisch über kostengünstige Direktkanäle vertrieblich erschlossen, verflochten und betreut. Der segmentspezifische Ertrag wurde nachhaltig gesteigert.
Case 2: Vom Maklerbetreuer zum Marktbearbeiter: Versicherer müssen um vertriebsstarke Makler kämpfen
Der Maklervertrieb hat für die Versicherungsgesellschaften enorm an Bedeutung gewonnen. Der Kampf der Assekuranz um die besten Makler ist in vollem Gange. Während die großen Top-Makler bei allen Gesellschaften eine besondere Betreuung genießen, gibt es im Bereich der mittleren und kleineren Makler kaum systematische Ansätze für eine Potenzialorientierte Betreuung. Gemeinsam mit unserem Klienten haben wir Zufriedenheit und kritische Erfolgsfaktoren für eine Zusammenarbeit aus Sicht der Makler erhoben sowie deren Potenziale ermittelt. Das Ergebnis ist verblüffend: vertriebsstarke Makler schätzen die Art und Weise wie sie betreut werden als wenig hilfreich ein. Sie wünschen keine Maklerbetreuer im klassischen Sinn, sondern Unterstützung bei der Marktbearbeitung. Aufgabenprofil, Organisation und Steuerung der Maklerbetreuung wurden konsequent an den Bedürfnissen der Makler ausgerichtet. Die ehemaligen Maklerbetreuer arbeiten nach Ihrem neuen Selbstverständnis als Marktbearbeiter – mit großem Erfolg.
Case 3: Wertvolle Kunden verdienen mehr Service und eine bessere Betreuung
Um die stärksten Kunden im Retail-Segment einer großen deutschen Multikanalbank zu binden, bedarf es eines Betreuungsansatzes der differenziert – allerdings darf die Wirtschaftlichkeit nicht außer Acht gelassen werden und mögliche negative Effekte auf die Standard-Kunden und die Marke stellen ein erhebliches Risiko dar. Fingerspitzengefühl und ein intelligentes Konzept, an dem Vertriebskanäle, Produktmanagement und Back-Office mitgearbeitet haben, ermöglichte eine schnelle Pilotierung und eine erfolgreiche Lösung.
