Case 1: Multikanal bedeutet, Kanäle entsprechend ihrer Stärken einzusetzen
Multikanal bedeutet nicht, alle Services gleichermaßen über alle Kanäle abzubilden, sondern vielmehr, die Stärken der einzelnen Kanäle konsequent auszubauen und Barrieren zwischen den Kanälen zu beseitigen. Kunden mit einer hohen Affinität für Direktkanäle wissen deren Vorteile zu schätzen und wandern von ihrer Hausbank oft zu den kostengünstigen Direktbanken ab. Für eine große deutsche Geschäftsbank haben wir spezifisch die Vernetzung der Kanäle Call Center und Internet gestärkt. Durch neue Prozesse und Technik konnte insbesondere die Wandlungsquote vom Interessent zum Kunden deutlich verbessert werden – ein wichtiger Schritt im Wettbewerb gegen die smarten Direktbanken.
Case 2: Bankfilialen verdienen eine effiziente Unterstützung durch andere Vertriebskanäle
Die Kernkompetenz der Filialberater ist unstrittig Beratung und Verkauf. Eine Binsenweisheit, die jedoch in der Praxis oft keine Anwendung findet. Filialen und Marktbereiche entwickeln ein Eigenleben und stemmen sich gegen die Zentralisierung von vertriebsunterstützenden Aufgaben, um mehr Zeit für Beratungsgespräche frei zu machen. Je nach Vereinbarung mit dem Betriebsrat ist keine ausreichende Transparenz über die Tätigkeiten der Filialberater vorhanden. Mit unserem Klienten haben wir über einen Bottom-Up Ansatz eine Erfolgsgeschichte geschaffen, die sich später konzernweit umsetzen ließ. Mit einem Marktbereich haben wir ein Labor geschaffen und unterschiedliche Prozesse getestet. Entstanden ist eine idealtypische Vertriebszusammenarbeit aus Call Center, Internet und Filiale. Die Steigerung der Vertriebsergebnisse überzeugte alle Marktbereiche, den neuen Standard anzunehmen und umzusetzen.
Case 3: Multikanalvertrieb in der Assekuranz
Wem gehört der Kunde? Diese Diskussion führen Vertriebskanäle von Versicherungen seit vielen Jahren und verkennen dabei, dass sich Kunden heute selbstbestimmt und multi-optional ihren Finanzangelegenheiten widmen. Doch wie lassen sich die internen Hindernisse überwinden? In einem schrittweisen Approach haben wir zunächst Kunden aus unbetreuten Gebieten systematisch über den Telefonkanal betreut. Erfreuliche Vertriebsergebnisse, die letztlich dem Außendienst wieder zugute kamen, schafften Akzeptanz. Schrittweise wurden für genau definierte Anlässe und Produkte Vertriebskompetenzen für die Call Center Agenten geschaffen, die den Außendienst ergänzen und unterstützen – nicht ersetzen. Da die Zurechnung der Vertriebsergebnisse für die Außendienstorganisation im Rahmen einer Multikanalvereinbarung von Beginn unstrittig gelöst wurde, hat ein echter Wandel zu einer echten Multikanal-Versicherung eingesetzt.
