Case 1: Ein besonderer Service für die Außendienstmitarbeiter einer Versicherung
Die Außendienstmitarbeiter von Versicherungen besitzen alle Informationen über Ihre Kunden, deren Policen, Rückkaufswerte und alles was dazugehört. Stimmt - aber dennoch rufen genau die Berater sehr häufig im Kundenservice an, um genau diese Daten aktuell abzufragen; die Gründe dafür sind vielfältig. Die Idee, den telefonischen Service kostengünstiger zu machen und gleichzeitig die Öffnungszeiten zu erweitern, mündete in einem intelligenten Sprachportal für den Außendienst. Einmal registriert, können sich die Außendienstmitarbeiter ohne PIN nur mit Ihrer Stimme identifizieren und von überall 24/7 die aktuellen Daten ihrer Kunden abfragen und Übersichten per E-Mail ordern.
Case 2: Teamarbeit im Back-Office einer Bank effizient organisieren
Wie können Mitarbeiterteams sich selbst effizient organisieren und steuern? Dieser Frage sind wir im Rahmen eines Best Practice Projektes nachgegangen. Ohne die bestehenden Betriebsvereinbarungen zu verändern, konnten wir gemeinsam mit den Mitarbeitern unterschiedliche Erfolgsmuster besonders guter Teams identifizieren und dadurch innerhalb der bestehenden Rahmenbedingungen nachhaltige Verbesserungsprozesse anstoßen, die Qualität, Produktivität und Mitarbeiterzufriedenheit im Fokus hatten.
Case 3: Wo liegen die Stärken und Schwächen in meinem Kundenservice?
In über 20 Projekten bei Banken und Versicherungen haben wir Prozesse, Organisation und Technologie des Kundenservice analysiert und optimiert. Dabei ist ein sensibles Abwägen von Wirtschaftlichkeit, Kundenzufriedenheit und Mitarbeitermotivation notwendig, denn ein schlechtes Serviceerlebnis führt schnell zur Reklamation und zur Kündigung. Identifiziert wurden immer Effizienzgewinne, zusätzliche Ertragspotenziale durch Cross- und Up-Selling und Qualitätseffekte für eine bessere Kundenzufriedenheit.
