Prozessoptimierung

Prozessoptimierung mit unserem Total
Cycle Time Programm: Durchlaufzeiten
verkürzen und Fallabschlussquote im
Erstkontakt steigern

Prozesskostenanalyse

Kundenwertorientierung von Prozessen

Kundenzentrierte Prozesse und
Organisation schaffen

Business Analyse,
Geschäftsprozessmodellierung
und Spezifikation

Industrialisierung von Prozessen durch
Digitalisierung und Automatisierung

Prozessoptimierung: Kundengerichtete Prozesse schaffen

Prozessmanagement ist Kärrnerarbeit. Was sich in der Theorie über optimierte Prozesse lesen lässt, wird in der Praxis mit vielen Hürden konfrontiert. Unterschiedliche Vorstellungen der betroffenen Stakeholder oder Konflikte um chronisch knappe IT-Ressourcen sind nur zwei von zahlreichen Herausforderungen, die es in der Praxis zu meistern gilt. Sind dazu Prozesse erst einmal etabliert, werden kontinuierliche Verbesserungen notwendig. Die Einbindung der Mitarbeiter und Experten aus den verschiedenen Bereichen, die Ausbalancierung von Kundenerwartungen und internen Ressourcen und die anschließende Umsetzung erfordern viel Detailarbeit, Teamgeist und Fingerspitzengefühl. Dabei darf außerdem der Blick für das große Ganze natürlich nicht verloren gehen.

Projektbeispiel: Wo liegen die Stärken und Schwächen in meinem Kundenservice – unser Customer Service Audit haben wir in über 20 Projekten erfolgreich eingesetzt

In über 20 Projekten bei Banken, Versicherungen, Energieversorgern und weiteren Branchen  haben wir Prozesse, Organisation und Technologie des Kundenservice analysiert, Optimierungsvorschläge erarbeitet und bewertet und diese zur Entscheidung vorgelegt. Dabei ist ein sensibles Abwägen von Wirtschaftlichkeit, Kundenzufriedenheit und Mitarbeitermotivation notwendig, denn ein schlechtes Serviceerlebnis führt schnell zur Reklamation und zur Kündigung. Identifiziert wurden immer Effizienzgewinne, zusätzliche Ertragspotenziale durch Cross- und Up-Selling und Qualitätseffekte für eine bessere Kundenzufriedenheit. In allen Projekten wurden wir auch mit der Umsetzungsbegleitung beauftragt - cerasus übernimmt aktiv Verantwortung, die erarbeiteten Maßnahmen auch umzusetzen. Daran lassen wir uns auch messen. Projektdauer: 6-8 Wochen.

Projektbeispiel: Cockpit über alle Kontaktpunkte schafft Transparenz und effiziente Steuerung für einen Energieversorger

Kundenservice ist bei Energieversorgern immer mehr zu einem Differenzierungsfaktor geworden – insbesondere für die Stadtwerke. Wie überall ist der Spagat zwischen Servicequalität und Kosten eine Herausforderung für das Management. Voraussetzung sind  jedoch die wichtigen KPIs über alle Medien und Eingangskanäle – nur so kann das Management seiner Steuerungsaufgabe auch nachkommen. Oft finden sich viele Reports und Zahlen, aber die entscheidenden Kennzahlen fehlen. Gemeinsam mit den Führungskräften haben wir ein Cockpit definiert, das eine Überwachung von Qualität und Effizienz im Kundenkontakt über alle Medien ermöglicht. Bei der Umsetzung haben wir eine pragmatische, systemgestützte Lösung gefunden, die mit überschaubarem Aufwand implementiert und gepflegt wird. Projektdauer inkl. Implementierung: 4 Monate.

Projektbeispiel: Business Analyse und Anwendungsspezifikation für die Service-Prozesse im Frontend einer Multikanalbank

Effiziente und möglichst automatisierte Prozesse ermöglichen geringe Stückkosten – eine notwendige Voraussetzung, um im margenschwachen Retailmarkt erfolgreich zu sein. Wir haben eine große deutsche Multikanalbank dabei unterstützt, Serviceprozesse rund um die wichtigsten Mengenprozesse (u.a. Legitimation, Zahlungsverkehr, Beauskunftung, Terminvereinbarung etc.) für ein integriertes Beraterfrontend zu analysieren und zu spezifizieren. Ergebnis ist ein Frontendsystem auf Basis einer modernen MKA-Middleware, das über alle Kanäle effiziente und kostengünstige Serviceprozesse im Mengenkundengeschäft abwickelt.

Projektbeispiel: Optimierung Forderungsmanagement im Massengeschäft

Die Bearbeitung von Zahlungsrückständen von Kunden ist für hochvolumige Branchen, wie Banken, Energieversorger und TK-Anbieter ein Manpower-intensiver Prozess. In der Vergangenheit galt der Mahn- und Inkassobereich als nicht sehr „schick“ und wurde in den meisten Unternehmen als notwendiges Übel betrachtet, mit dem Fokus die Bearbeitungskosten zu begrenzen. In den letzten Jahren hat sich der Schwerpunkt der Branche sukzessive verschoben. Nach erfolgreichen Kostenoptimierungen steht heute die Maximierung der „Heilungsquote“ stärker im Vordergrund. Kunden mit Zahlungsschwierigkeiten neigen in nicht geringer Menge zur Ausblendung der Realität. Briefe werden nicht geöffnet, Fristen verstreichen, der Kopf wird in den Sand gesteckt. Oftmals folgt dann die Kündigung der Geschäftsbeziehung und eine Abgabe der Forderung an ein externes Inkasso-Institut. Eine für beide Seiten teure Lösung, mit jeder Menge negativer Begleiterscheinungen (Schufa, Abschreibungen etc.).

Vielen Kunden ist nicht bewußt, wie viele Möglichkeiten es gibt, dies alles zu verhindern. Die meisten Großunternehmen wenden heute verschiedenste Methodiken an, die im weiteren Sinne als „soziales Inkasso“ einzuordnen sind. Dazu zählen u.a. mehrjährige Ratenzahlungsvereinbarungen oder Stundungen. Viele Problemfälle lassen sich lösen, sofern die Unternehmen die Chance bekommen, mit dem Kunden in Interaktion zu treten, um ihm seine Möglichkeiten zu erläutern. In diversen Projekten in unterschiedlichen Branchen haben wir uns mit der Thematik beschäftigt, die Kontaktquote zu „Problemkunden“ zu optimieren. Eine kundenorientierte Gestaltung der Telefonie im Inbound und Outbound, inklusive fallabschlussfähiger Prozesse, spielen dabei eine wichtige Rolle. Der Kanal Telefon ist wegen seines Charakters des direkten, massenfähigen Kundenkontakts der vielleicht wichtigste einzelne Stellhebel im Mahngeschäft. Gestaltung der Öffnungszeiten und Schichtmodelle, adäquate Call Center-Technologie, Ansprache-Konzepte, Optimierung der Schnittstelle zum Back Office, Erfolgskontrolle: die Liste der möglichen Ansatzpunkte ist lang und nicht abschließend. Aus den zahlreichen Projekten verfügen wir über eine Menge an Benchmarks hinsichtlich des Einsatzes verschiedener Werkzeuge, nicht nur im Call Center Bereich. So lassen sich relativ rasch Verbesserungspotenziale abschätzen.

Zurück zur Übersicht

 
 
newsletter

Zustimmung*

Sie können den Newsletter natürlich jederzeit ohen Angabe von Gründen abbestellen. Nutzen Sie einfach dieses Kontaktformular und tragen Sie unter Bemerkung “abbestellen” ein.