05.07.2010
Insights: Newsletter Finanzdienstleistungen 07/2010
„Aus der Vergangenheit kann jeder lernen. Heute kommt es darauf an, aus der Zukunft zu lernen.“
Das sind die Worte des amerikanischen Kybernetikers und Futurologen Hermann Kahn. Sie treffen insbesondere auch für die Finanzdienstleistungsindustrie zu. Nach einer Phase der Konsolidierung und der Erschließung von Kostensenkungspotentialen geht es im Zeichen einer aufsteigenden Konjunktur um den Wettlauf der besseren Ideen und der konsequenteren Umsetzung. Nur aus der Vergangenheit zu lernen, ist dabei zwar notwendig, reicht aber häufig nicht aus um sich vom Wettbewerb abzusetzen und für ein stabiles Wachstum in der Zukunft gerüstet zu sein.
Der vorliegende Insights-Newsletter skizziert drei Anwendungsbereiche aus unserer praktischen Arbeit und gibt Ihnen eine erste Einordnung um neue Impulse für nachhaltiges Wachstum zu setzen. Wie immer stehen wir Ihnen natürlich gerne für weitergehende Hintergrundinformationen zur Verfügung.
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20.04.2010
Wie Finanzinstitute mit Online Brand Communities neue Kunden gewinnen und langfristig binden
Die Konsumgüterhersteller haben es vorgemacht und mit „Online Brand Communities“ erfolgreich neue Kunden gewonnen und vorhandene stärker gebunden. Typische Beispiele sind sicherlich die Community für junge Mädchen „Beinggirl“ von Procter&Gamble oder die Heimwerker-Community „1-2-do“ von Bosch. Laut Forrester Research Inc. war dieses Instrument bei P&G mehr als 4-mal wirksamer als bisher genutzte Marketingmethoden.
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14.04.2010
Weniger Kundenkontakte und zufriedenere Kunden durch Lean Management im Service
Eine reine Steuerung des Kundenservice nach Stückkosten greift zu kurz: eine konsequente Kundenorientierung kann die Kosten weit stärker senken, denn viele Kontakte sind aus Kundensicht schlicht überflüssig und vermeidbar.
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31.03.2010
Online-Communities bei Finanzdienstleistern: Skepsis unbegründet
Die weit verbreitete Skepsis der Finanzdienstleister gegen Online-Communities ist unbegründet. Angesichts des hohen Anteils derjenigen Kunden, die auch Abschlüsse in der Filiale online vorbereiten, ist das Thema hochrelevant. Vor dem Hintergrund des in Gang gekommenen Veränderungsprozesses im Kommunikationsverhalten bringt weiteres Abwarten keinen Vorteil wie konkrete Beispiele belegen können.
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16.03.2010
Insights: Newsletter Finanzdienstleistungen 03/2010
„Es liegt nicht daran, dass wir nicht genug Informationen hatten oder diese nicht adäquat gesammelt wurden. Unser Problem ist: Man hat sie nicht ausreichend analysiert und die Punkte zu einem Gesamtbild zusammengeführt.“
Das sind die Worte des US-Präsidenten Barack Obama anlässlich der Sicherheitspanne vor einigen Wochen. Er hätte diese Worte auch auf einem Marketing- oder Vertriebskongress in Deutschland wählen können und damit das Kernproblem vieler Entscheider in Banken und Versicherungen auf den Punkt gebracht. Es gibt in den meisten Unternehmen sehr viele Daten über Kunden und Vertriebspartner, aber kaum ein Unternehmen ist in der Lage, diese gezielt und systematisch für eine wertorientierte und nachhaltige Marketing-/ Vertriebsleistung zu nutzen.
Der vorliegende Insights-Newsletter skizziert drei Anwendungsbereiche dieser Themenstellung aus unserer praktischen Arbeit und gibt Ihnen eine erste Einordnung. Wie immer stehen wir Ihnen natürlich gerne für weitergehende Hintergrundinformationen zur Verfügung.
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16.02.2010
Sprachportale werden immer besser
Versicherungsunternehmen stehen vor der Herausforderung, hohe Kosten aus personalintensiven Kundenservicebereichen zu reduzieren. Hier kann ein Sprachcomputer den persönlichen Service effizient ergänzen. Aufgrund des technischen Fortschritts sind die Sprachportale der dritten Generation wesentlich leistungsstärker als die früher häufig kritisierten Lösungen der ersten Generation. Das Beispiel der Generali-Versicherung zeigt, dass der Einsatz eines Sprachcomputers nicht nur kostengünstiger sondern auch mit positiven Kundenauswirkungen möglich ist.
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08.02.2010
Im Spannungsfeld zwischen Kosten und Qualität
Viele Unternehmen steuern ihren Kundenservice nach den Methoden der tayloristischen Massenproduktion: Produktivität erhöhen und Kosten pro Kontakt senken. Die Ergebnisse sind oft ernüchternd und bewirken das Gegenteil – unzufriedene Kunden bei weiter steigenden Kosten. Die Lösung liegt jedoch nicht darin, mehr Aufwand und Kosten zu produzieren um den Servicelevel zu halten sondern darin, die Kontaktursachen zu vermeiden und sich auf die Wertschöpfung zu konzentrieren.
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03.02.2010
Neue Wege für den Maklervertrieb
Der Maklerkanal ist derzeit der am stärksten wachsende Kanal und gewinnt weiter an Relevanz. Viele Versicherer investieren in die Neuordnung der Zusammenarbeit mit Maklern mit dem Ziel, Marktanteile in diesem Vertriebsweg zu gewinnen.
cerasus consulting hat ein zukunftsweisendes Konzept entwickelt und erprobt, dass die Grundlage für einen nachhaltigen und konsequenten Ausbau des Vertriebskanals schafft.
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13.01.2010
Insights: Newsletter Finanzdienstleistungen 01/2010
Eine der größten Herausforderungen für viele Banken und Versicherungen ist in 2010 die stärkere Bindung der vorhandenen Kunden bei gleichzeitiger Steigerung der Kundenprofitabilität durch eine bessere Verflechtung. Weitere zentrale Themen aus der aktuellen Diskussion der letzten Wochen sind die zunehmenden Effizienzanforderungen, insbesondere in den personalintensiven Bereichen und die Neuausrichtung der Marketingbudgets an das veränderte Informationsverhalten der Kunden.
Der vorliegende Insights-Newsletter skizziert die kritischen Eckpunkte dieser Themenstellungen und gibt Ihnen eine erste Einordnung. Wie immer stehen wir Ihnen natürlich gerne für weitergehende Hintergrundinformationen zur Verfügung.
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12.11.2009
Insights: Newsletter Finanzdienstleistungen 11/2009
Drei Themen haben einen großen Teil unserer Arbeit in den letzten Wochen und Monaten bestimmt. Neben der UWG-Novelle und den sich daraus ergebenden Auswirkungen auf die zukünftigen Marketing- und Vertriebsanstrengungen waren es vor allem die Effizienzsteigerung in den unterschiedlichen Vertriebskanälen und die gezielte Neukundengewinnung z.B. über Communities.
Insights beleuchtet ein wenig die Besonderheiten dieser Themenstellungen und gibt Ihnen eine erste Einordnung. Wie immer stehen wir Ihnen natürlich gerne für weitergehende Hintergrundinformationen zur Verfügung.
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26.10.2009
Warum Leadgenerierung wie Flirten ist
cerasus Berater Bert Klingsporn gibt im ONEtoONE Magazin fünf Tipps, wie die gängige Leadmanagementpraxis im Internet verbessert werden kann.
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24.02.2009
Innovative Methoden der Kostenoptimierung im Kundenservice
Auch die Call Center World in Berlin stand dieses Jahr unter dem Einfluss der Finanzkrise und deshalb wurde ein Thema von Ausstellern, Experten und Besuchern gleichermaßen diskutiert: Die Kostenoptimierung im Kundenservice. Mit welchen innovativen Methoden welche Herausforderungen zu bewältigen sind, erläuterte cerasus Geschäftsführer Dr. Christof Welker in seinem Vortrag auf der 11. internationalen Kongressmesse für Call Center Management.
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14.10.2008
cerasus consulting hat getestet: E-Mailservice in der Assekuranz stark verbesserungsbedürftig
Wenden sich Interessenten über das Online-Kontaktformular an eine Versicherung, um Informationen zu einem Produkt, den nächsten Ansprechpartner oder gar ein Angebot zu erfragen können sie nicht in jedem Fall auf eine Antwort hoffen. cerasus consulting hat die Big Player der Versicherungsbranche mit einfachen Serviceanfragen per E-Mail getestet.
Mehr Informationen (Versicherungswirtschaft Heft 20 / 2008)
26.08.2008
cerasus im BANKMAGAZIN: Best Ager - eine Kundengruppe im Fokus
Die Betreuung sollte beginnen, solange der Kunde noch aktiv im Berufsleben steht. Viele Finanzdienstleister, so weiß das Beratungshaus Cerasus Consulting, beginnen mit zielgruppenspezifischen Beratungs- und Vertriebsaktivitäten erst bei den 55- bis 60-Jährigen.
Teil 1 Teil 2
14.08.2008
Best Ager - Wie Banken das Kundensegment der Zukunft für sich gewinnen können
Die über 50jährigen sind eine wachsende und zudem lukrative Zielgruppe. Bereits heute kann keine andere Altersgruppe in Deutschland ein vergleichbar hohes verfügbares Einkommen ihr Eigen nennen. Die Best Ager werden in den kommenden Jahren für Unternehmen zu einem der wichtigsten Kundensegmente – insbesondere auch für die Banken.
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19.07.2008
cerasus hat getestet: E-Mail Service der Banken lässt zu wünschen übrig
Wenden sich Interessenten oder Kunden per E-Mail an Ihre Bank, um ein Produktangebot zu erhalten, eine Reklamation zu platzieren oder ein Serviceanliegen zu kommunizieren, ist die erbrachte Servicequalität sehr durchwachsen. cerasus consulting hat deutsche Banken mit Service und Verkaufsanfragen per E-Mail getestet. 63 % der Antworten gingen taggleich ein, ganze 20 % der Anfragen wurden überhaupt nicht beantwortet.
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07.05.2007
Case Story Versicherungsbetrieb der Zukunft
12.000 Außendienstmitarbeiter der Volksfürsorge können mit einem einfachen Telefonanruf auf alle Daten ihrer Kunden zugreifen. Ermöglicht wird das durch ein automatisiertes Sprachportal. cerasus consulting hat das Projekt von der Machbarkeitsstudie bis zur Umsetzung begleitet.
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15.11.2006
Studie von cerasus consulting zum Einsatz von Sprachdialogsystemen bei Finanzdienstleistern
Unter 102 deutschen Top-Instituten der Kredit- und Versicherungswirtschaft führte cerasus consulting diese bundesweite Exklusiv-Studie durch. Befragt wurden die Call Center-Verantwortlichen von Retailbanken, Sparkassen, Direktbanken, Genossenschaftsbanken, Bausparkassen, Versicherungen, Direktversicherungen und Brokern.
