Im Spannungsfeld zwischen Kosten und Qualität
Viele Unternehmen steuern ihren Kundenservice nach den Methoden der tayloristischen Massenproduktion: Produktivität erhöhen und Kosten pro Kontakt senken. Die Ergebnisse sind oft ernüchternd und bewirken das Gegenteil – unzufriedene Kunden bei weiter steigenden Kosten. Die Lösung liegt jedoch nicht darin, mehr Aufwand und Kosten zu produzieren um den Servicelevel zu halten sondern darin, die Kontaktursachen zu vermeiden und sich auf die Wertschöpfung zu konzentrieren.
