Qualität im Kundenservice ist ein wesentliches Differenzierungsmerkmal in Märkten mit vergleichbaren und austauschbaren Produkten. Moderne Kunden sind zunehmend bereit Ihre Bank zu wechseln und Ihre Geldgeschäfte bei verschiedenen Instituten zu erledigen.
Mehr Qualität bedeutet marktgerechte Service-Level und Erreichbarkeit der Agenten, eine hohe Fallabschlussquote, Kulanz-Kompetenzen zur Regelung von Reklamationen und unterschiedliche Betreuungskonzepte, die an der Kundenwertigkeit ausgerichtet sind.
Die Qualitätssteigerung birgt auf der einen Seite zwar mehr Kosten, auf der anderen Seite entstehen aber auch neue Vertriebschancen. Wenn diese genutzt werden, rechnen sich Qualitätsprojekte und erwirtschaften positive Deckungsbeiträge.
und führt zum Verkauf"
